En este primer artículo de nuestro Blog Secreto para Asociados Premier de AppsAI Club, te comparto 37 (sí, 37) ideas, técnicas y tips para mejorar o desarrollar tus relaciones con clientes.
Seguramente podrás encontrar más de una que puedas aplicar de inmediato a tu práctica de ventas y negocios.
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No hay nada como experimentar un servicio sorprendente...
Un camarero fabulosamente atento y a la vez no entrometido. Una recepcionista muy eficiente. Un vendedor con gran conocimiento. Una entrega rápida… y correcta. Recibir la llamada telefónica prometida. Una carta o llamada postventa solo para decir gracias.
Estas son las pequeñas actividades que reflejan interés, y hacen la diferencia entre una experiencia de compra abominable y una totalmente disfrutable. También hacen la diferencia entre arrastrarte en tu subida hacia el éxito, y subir con la velocidad vertiginosa de un cohete.
Las siguientes son 37 estrategias para desarrollar una relación extraordinariamente lucrativa con tus clientes. ¡Disfrútalas y APLÍCALAS!
Estrategia 1: Identifica a tus mejores clientes
Como regla general el 20% de tus clientes contribuye al 80% de tus ingresos. Comunícate más frecuentemente y ofrece más oportunidades de compra a este 20%.
Estrategia 2: Pon una nota en tu agenda para contactarlos con frecuencia
Deja que tu agenda o software de manejo de contactos te recuerde a diario el contactar a tus clientes.
Estrategia 3: Conoce a tus clientes
Recuerda lo que es importante para ellos: sus metas, su familia, su salud. Escucha. He encontrado que si realmente conoces a tus clientes, empiezas a entender qué es importante para ellos, qué los hace comprar — y qué productos o servicios necesitan o querrán comprar.
Estrategia 4: No vendas tu producto directamente
Aconseja imparcialmente, luego presenta los beneficios particulares o ventajas de tu producto o servicio. Hace un tiempo tenía un producto que sabía que casi todos mis clientes deberían tenerlo. Sin embargo, nunca trato de vender “mi” producto, sino más bien explicar por qué deberían tener un producto de este tipo. Les aconsejo que, si no compran el mío, deberían comprar un producto similar. Como resultado, 9 de cada 10 veces el cliente compra el mío. ¿Por qué? Porque les estoy informando, no vendiendo. El cliente recibe valor agregado bajo la forma de información imparcial, y esto me posiciona como un profesional que quiere lo mejor para ellos.
Estrategia 5: ¡Nunca digas simplemente, “No”!
Hace poco un cliente que me contactó para hablar acerca de la cuota por nuestros servicios. Me explicó cómo podía ahorrarse unos $300 dólares al año cambiándose a la competencia. Yo podría simplemente haberle dicho, “No, no puedo rebajar nuestras cuotas.” De haberlo hecho, probablemente me hubiera dejado sin pensarlo dos veces.
Esto es lo que hice en cambio: insistí en ir a visitarlo. Probablemente pasé una hora hablando de cosas generales sobre su negocio. Lo escuché. Descubrí que estaba había comprado una propiedad en otra ciudad que planeaba renovar. Le pregunté quién iba a hacer el trabajo y si tenía más de un presupuesto. Me dijo que solamente tenía un presupuesto de una compañía de esa ciudad y que no conocía a otras. En ese entonces yo tenía otro cliente que tanto vendía bienes raíces como hacía trabajos de renovación. Le di el teléfono de este cliente para que pudiera obtener un segundo presupuesto. Luego empezamos a hablar sobre los cargos de mi servicio y le dije que no podía reducirlos, pero que siempre recibiría un mejor y más personalizado servicio conmigo.
La versión corta es que mantuve este cliente porque identifiqué una necesidad con la que pude ayudarlo.
Pude mantener el ingreso derivado de ese cliente, y también mejoré mi relación y aumenté la lealtad de mi otro cliente de bienes raíces al presentarle un cliente potencial.
Estrategia 6: Siempre da más valor
Tuve dos clientes que pensé que tenían un mercado muy similar. Uno era un Diseñador de Interiores, el otro un Diseñador de Jardines. Ambos trataban con personas que gastaban una suma considerable de dinero para decorar un cuarto o el jardín de la casa. Luego de ponerlos en contacto descubrieron (como yo ya sabía) que tenían el mismo tipo de clientes.
El resultado a la fecha es que están combinando fuerzas para su primer proyecto en común. Esto fortalece mi relación con ambas partes. Para ellos yo aparentemente no gané nada, y sin embargo, son más leales y están más dispuestos a referirme a sus amigos y clientes al verme como un contacto valioso.
Estrategia 7: Haz seguimiento en todo lo que haces
Como parte de mi rol, al vender, es comprender que no se trata solo de ello, sino de mantener un contacto continuo, proveer un nivel profesional de servicio y atención, y estar midiendo continuamente qué tan satisfechos están mis clientes.
Por ejemplo, siempre da seguimiento con tus clientes después de su compra. ¡A menudo encuentro que tienen preguntas o inquietudes! Así estoy en posición de seguir orientándoles. Y mis clientes aprecian que yo personalmente les hago seguimiento, y lo que ven es que estoy pendiente de ellos y “hambriento” de darles un servicio de primera.
Estrategia 8: Invierte en tu comunidad, local o digital
Como uno de mis mercados más productivos es el de agentes y promotores de seguros, soy miembro de una docena de grupos de Facebook y LinkedIn relacionados con seguros, estoy suscrito a las publicaciones y revistas del ramo y participo en sus reuniones, sobre todo las digitales. Y no solo para prospectar, como muchos podrían pensar, sino para aportar lo que pueda a esas comunidades. Como resultado directo, hablo su lenguaje, sé de sus problemas y logros, y conozco a las personas con influencia. Además, muchos de ellos me conocen, aunque nunca me hayan comprado y, por supuesto, he conseguido nuevos clientes gracias a mi participación continua.
Además, cuando estoy contactando nuevos clientes potenciales, encuentro que usualmente tenemos al menos un conocido en común—otra vea, aun cuando no sea mi cliente—y esto me sirve de referencia. Debo recalcar, de nuevo, que esto solamente funciona si genuinamente te conviertes en miembro y aportas valor a la comunidad, y no estás solo buscando conseguir negocios. Una relación puramente de negocio no evoluciona ni cerca del mismo nivel de calidad, o cantidad de negocio.
Estrategia 9: ¡No juzgues a un libro por la tapa!
Tenía un cliente que continuamente me cancelaba citas, que posponía sesiones de coaching, y que pedía extensiones para pagos. Su negocio no era fuerte— bajos ingresos y mínimas ganancias. Sin embargo, yo siempre lo atendía y aceptaba sus cambios, sabiendo que en realidad no podía hacer nada más.
Gradualmente su negocio se hizo más fuerte—supongo que también en parte a lo que trabajamos juntos—y empezó a producir más ganancias. Este cliente realmente aprecia que yo me mantuve a su lado en los malos tiempos (aunque desde mi punto de vista esto era más cortesía que otra cosa.) Y la recompensa llegó pronto, pues me presentó a un colega suyo que se ha convertido en mi mayor negocio hasta la fecha. ¿Y mi cliente de poca monta? Sigue conmigo, como dicen, de poquito en poquito se llena el jarrito.
En palabras más técnicas de ventas y marketing: puedes segmentar y rechazar a quienes son solo prospectos y clientes potenciales. Pero cuando ya tienes clientes actuales, debes atenderles al mayor nivel de servicio, igual que a tus mejores clientes. No solo por lo que te pueden representar (un cliente de $100 dólares de ganancia al mes, ¡te representa $12,000 dólares en diez años!), y también por lo que te pueden recomendar. Recuerda esto: para ti, puede ser que solo sea un cliente más; pero para ellos, eres el 100% de su proveedor en lo que sea que les ofrezcas.
Estrategia 10: Haz cosas que no parecen ser remunerativas inmediatamente
Un cliente me pidió que asistiera a una reunión que tenía con su proveedor de Internet. Quería contratar un plan de empresa y quería tenerme de su lado, pues yo “conocía más de tecnología que él”. Aunque ser proveedores de Internet no es nuestro negocio sino el marketing digital, acepté con gusto acompañarlo. Entre llegar a su oficina, la reunión que empezó casi una hora tarde y regresar a casa, me llevó una mañana entera. Sin embargo, el cliente sintió que tenía otro profesional de su lado—aunque en realidad abrí poco la boca—y, una vez más, refuerza el valor de lo que el cliente percibe que recibe de mi parte. Lo interesante es que, sin haberlo planeado así, me compró un aumento en sus servicios conmigo en esa misma semana.
Estrategia 11: Cuando recibes un referido que puede resultar en un nuevo negocio dale la mayor prioridad
Me envían referencias de prospectos de mis clientes actuales y, eventualmente, de quienes no son clientes míos. Y siempre tomo acción tan pronto como tengo sus datos. Al menos, vía un mensaje vía WhatsApp para saludarle, explicarle el contacto y decirle que más tarde estaré comunicándole para hablar con mayor detalle. Para cuando mi cliente habla nuevamente con su referido, descubre que yo ya lo contacté. La velocidad de mi contacto crea una buena impresión. También he desarrollado el hábito de agradecerles por sus referidos y avisarles que los he contactado. Comunicarles mi progreso les da más seguridad y confianza.
Sirve para recalcar que aprecio el que me presenten referidos y que trato a cada uno de ellos con la más alta prioridad. Esto crece como una bola de nieve y lleva a obtener nuevos referidos. También hace que mis clientes se sientan bien al haber dado algo de valor a la persona que refieren, ya que han “logrado” que yo los trate con alta prioridad.
Estrategia 12: Siempre responde rápidamente
Si hablas con alguien y prometes enviarles algo, siempre hazlo de inmediato ese mismo día y por la vía más rápida.
Me gusta recordar cómo me siento cuando he pedido cierta información y no llega al día siguiente. ¿La habrán enviado? ¿La enviarán? Te hace sentir que no eres importante y no te han prestado mucha atención. No hay nada como un servicio de primera para hacer que aprecies una empresa.
Estrategia 13: Haz que sea fácil hacer negocios contigo
Por ejemplo, si tu cliente quiere encontrarse contigo a las 8 am o a las 8 pm sé flexible y adécuate a su horario. Frecuentemente estas son las personas que son serias con respecto a hacer negocios. Además, con todas las comodidades del mundo digital de hoy en día, esto se ha vuelto mucho más sencillo.
Recuerdo al respecto a un prospecto quien me pidió reunirme en su oficina con él un viernes a las 7 de la noche (en esa época, yo había decidido no trabajar los viernes por la tarde, pues tenía que viajar de la Ciudad de México a Cuernavaca, y hacerlo los viernes después de 4 ó 5 de la tarde significaba de una a dos horas más de tráfico en la salida de la ciudad hacia la autopista). Sin embargo, sí lo visité a esa hora. Estuve con él un par de horas y luego incluso me invitó a cenar. Y acordamos un plan de capacitación para todos sus vendedores para los siguientes seis meses. Además, me presentó a su mejor vendedor que también nos acompañó a cenar, cuyo negocio de coaching personal conseguí también.
Estrategia 14: Pide referidos
Por si no te has dado cuenta, esta es una estrategia hiper-ganadora. Siempre pide a tus clientes que te refieran nuevos clientes y negocios. Al hacerlo, simplifica mucho el proceso de conseguir ese nuevo cliente.
En la actualidad, es mucho más sencillo conseguir referencias con el mundo digital. Sencillamente pídele a tu cliente que les pida a sus contactos y amigos que visiten tu sitio web, específicamente tu página de aterrizaje (landing page) donde les ofreces un imán de prospectos (lead magnet) con contenidos valiosos para ellos.
Por supuesto, hacerlo directamente sigue funcionando de maravilla. Pero no les pidas que solo te den los datos o te compartan su contacto. Pregúntales si no tienen inconveniente en llamarles en ese momento y presentarte en la llamada. Sí, así, directo. Hazlo, te vas a sorprender de los resultados.
Tengo un amigo y cliente que me recomienda cada vez que nos vemos, y esto lleva a nuevos clientes potenciales.
Estrategia 15: Recuerda: “Trata a los demás como te gustaría ser tratado”
Muestra respeto tanto a tus colegas como a tus clientes y a tus prospectos. Tengo un cliente que siempre nos invita a mí y a mi esposa a su cena de gala de fin de año y a mí a sus reuniones de inicio de año, independientemente de si vaya o no yo a participar. Siempre me presenta como su Asesor Profesional de Negocios, lo cual me hace sentir como un invitado especial.
Yo procuro hacer lo mismo con mis clientes. Mary Kay Ash, fundadora de Mary Kay Cosmetics, solía afirmar que todos tenemos un letrero en la frente que dice “Soy la persona más importante del mundo.” Trátalas, entonces, correspondientemente.
Estrategia 16: Si en tu negocio tratas cara a cara con clientes (digital o presencialmente), siempre ten una imagen formal
Hay mucho que podemos hablar acerca de la imagen y del impacto que crea en la gente. Y más si hablamos del campo de las ventas y el marketing.
Por ejemplo, uno de mis amigos tiene tres peluquerías. Todos sus empleados se visten de negro. hombres y mujeres, y usan delantales de piel con su logotipo. Todos se ven profesionales al mismo tiempo que mantienen la individualidad que va con la industria. Otro amigo, que tiene una empresa de transportes, les da a sus conductores un uniforme corporativo que se ve muy profesional. No es una empresa grande, pero su imagen es la de una seria y confiable. Tiene un efecto directo en su crecimiento y la lealtad de sus clientes.
Claro, hoy en día, lo formal se ha “desformalizado” un poco y ya no es necesario usar siempre saco y corbata los hombres o vestido sastre las mujeres. Pero, de todos modos, lo “casual elegante” debe imperar en tu estilo de vestir, en tu ambiente de trabajo (sobre todo si recibes clientes en persona, grabas videos o haces sesiones por Zoom) y en tus escritos (que envíes un mensaje por correo electrónico o por WhatsApp no significa que se hayan desaparecido las reglas de ortografía o de redacción, por ejemplo).
Estrategia 17: Visita de incógnito a tu competencia, personal o digitalmente
Investiga qué están haciendo tus competidores—toma las ideas que te gustan, y si es posible mejóralas para tu organización. Si hay cosas que no te gustan, anótalas y asegúrate que tú y tu equipo no las están haciendo.
Yo hago esto una vez por mes o más seguido. Es un método sencillo pero irremplazable para mantenerme al día con los enfoques de la competencia y asegurarme que sigo en la delantera. ¿Ejemplos? Tengo los libros publicados de los directores o dueños de negocio de mi competencia; me he inscrito y participado en los cursos y herramientas que ofrecen mis competidores.
Estrategia 18: Visita de incógnito cualquier negocio
Tómate un día libre. Visita un gran centro comercial. Entra a una docena de tiendas y anota las cosas que te gustan y las que no te gustan. Encontrarás inspiración y nuevas ideas que puedes aplicar a tu propio negocio.
Sobre todo, toma nota de cómo tratan o no tratan a sus clientes y visitantes.
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¿Quieres conocer las estrategias 19 a 37? ¡Me gusta tu actitud!
Estarán disponibles para ti en mi siguiente artículo de este blog.
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Ahora, no te limites a sencillamente leer estos consejos, tips y estrategias — ¡impleméntalos!
Son ideas poderosas y efectivas para cualquier emprendedor, dueño de negocio, vendedor, o marketer. Su mensaje en esencia: tómate el tiempo de desarrollar concienzudamente una relación personalizada con tus clientes — te paga GRANDES dividendos.
Toma cada una de las 37 estrategias anteriores (18 que te presento hoy aquí, más las 19 restantes que leerás en mi siguiente texto), y adáptalas para tu propio negocio o empresa, o para ti mismo, si eres vendedor independiente.
¡Realmente te asombrarás cuando veas los grandes resultados que producen!
Contigo en tu éxito,
—Jorge Pinkus 😎
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